معالجة السلوك السلبي

معالجة السلوك السلبي *

أحياناً يتعرض المديرون وقادة فرق العمل لسلوك سلبي من جانب أحد أعضاء فرقهم, وقد يأخذ هذا عدة أشكال منها: نقص الاهتمام بالعمل, وغياب الرغبة في التعاون معك أو مع الأعضاء الآخرين في الفريق, أو الشكوى من العمل, أو من الظروف المحيطة به, أو التبرم عندما يطلب منه تنفيذ مهمة معقولة بصورة متقنة أو الاعتراض بشدة على أن يطلب منه القيام بعمل إضافي (أو مجرد رفض القيام به) – " هذا ليس من واجبات عملي " أو في حالات نادرة الوقاحة. والأفراد الذين يُبدون السلوك السلبي قد يكونوا مصدر استياء بصورة تامة أكثر منهم مجرد مصدر تشويش وإزعاج. فهم يتصرفون بصورة سلبية ويهمهمون في المقاعد الخلفية للاجتماعات, ويفتقرون للحماس.

وأنت كمدير يمكنك أن تتسامح مع قدر معين من السلوك السلبي طالما أن الفرد يعمل بطريقة جيدة, ولا يزعج أعضاء الفريق الآخرين. ويجب عليك أن تحدث نفسك ببساطة قائلاً ( إن الحياة مليئة بصنوف البشر المختلفة) وعليك في هذه الحالة أن تتحمل الموقف. وعلى الرغم من ذلك تقول خلال اجتماع متابعة ( إنك تؤدي عملك بصورة جيدة ولكن ...) وإذا ما أخذت هذا الاتجاه يجب عليك أن تكون محدداً وأن تستشهد بمثال محدد, فليس من الصحيح إطلاق اتهامات عامة. فإما أن يتم نفيها تماماً أو استلهامها من جانب المتلقي مما يجعله أو يجعلها أكثر استياءاً.

وإذا ما كان السلوك السلبي يعنى أن مساهمة الشخص ليست مقبولة أو مصدر للتشويش, فيجب عليك أن تتخذ إجراءاً. وعادة ما يتسم الأفراد السلبيون بالهدوء ولكنهم في العادة غاضبون من شيء ما, ويُعد سلوكهم السلبي طريقة سهلة للتعبير عن غضبهم, وللتعامل مع هذه المشكلة من الضروري أن تكتشف ما يغضب هؤلاء الأشخاص.

أسباب السلوك السلبي
قد تعود الأسباب إلى واحد أو أكثر من النقاط التالية:
إهانة حقيقية أو متخيلة منك أو من زميل.
شعور بالضيق.
اعتقاد بأن المساهمة التي يقدمها الشخص ليست محل تقدير, ولا تكافأ مادياً أو معنوياً بالترقية.
استياء مما أدركه الشخص على أنه نقد جائر.
غضب موجه إلى المؤسسة أو إليك لسبب ما أعتبر طلب معقول وتم رفضه وعلى سبيل المثال: طلب إذن بالغياب أو نقل.

التعامل مع المشكلة
بسبب اختلاف الأسباب الحقيقية والمتخيلة للسلوك السلبي يعد التعامل معه أحد أصعب المهام التي يواجهها المدير, وإذا ما اتصف الإجراء الذي تتخذه بالإساءة أو الجمود فإن السلوك السلبي ستزداد حدته. وقد ينتهي ذلك باللجوء إلى إجراء تأديبي وهو ما يجب أن يكون خيارك الأخير.

وبصورة ما فمن الأيسر التعامل مع مثال فعلي للسلوك السلبي بحيث يمكن علاجه فوراً. وإذا ما كانت المشكلة نابعة من اتجاه عام أكثر منها أفعال محددة فإنه من الصعب التعامل معها. وعندما توجه اتهامات للأفراد مثل أنهم غير متحمسين بشكل عام أو غير متعاونين, ففي هذه الحالة يمكنهم ببساطة الإنكار واتهامك بالتحامل ومن المحتمل أن يتعزز سلوكهم السلبي.

وإذا ما كان يتعين عليك أن تتعامل مع هذا النوع من المشكلات, فمن الأفضل أن تفعل ذلك بصورة غير رسمية سواءاً عندما تظهر المشكلة أو في أي مرحلة منها خلال العام عندما تشعر بضرورة القيام بشيء ما حيالها.

ولن يكون الاجتماع السنوي الرسمي لتقويم الأداء الوقت الملائم خاصة: إذا ما كان ذا صلة بزيادة الأجور وإثارة القضية في هذه الساعة سيضع الأفراد في مواقف دفاعية وسيكون من المستحيل وقتها إجراء مناقشات بناءة.

وقد تجري المناقشات بصورة غير رسمية ولكن يجب أن تكون لها ثلاثة أهداف واضحة هي:
1. مناقشة الموقف مع الأفراد. والهدف من ذلك إذا أمكن هو حمل الأفراد على أن يدركوا بأنفسهم بأنهم يسلكون سلوكاً سلبياً. وإذا لم يتحقق ذلك فإن الهدف سيكون لفت انتباه الأفراد على اعتقادك أن سلوكهم غير مقبول بطرق عديدة.
2. تحديد أسباب السلوك السلبي للأفراد كلما كان ذلك ممكناً.
3. مناقشة أي إجراءات يمكن للأفراد اتخاذها ليسلكوا بطريقة أكثر إيجابية والموافقة عليها, أو ما يمكنك أنت أو المؤسسة عمله لإزالة أسباب السلوك السلبي.

مناقشة المشكلة
ابدأ بتوجيه أسئلة عامة عن كيفية نظر الأفراد إلى عملهم وهي: هل لديهم أي مشكلات في تنفيذه؟ وهل هم سعداء بالدعم الذي يتلقونه منك أو من زملائهم؟ وهل يشعرون بالرضا عن أدائهم لعملهم بأفضل ما يستطيعون؟

وقد تجد أن هذه البداية العامة تتيح لك أساس للمرحلتين التاليتين؛ وهما تحديد الأسباب والعلاج. ومن الأفضل إذا ما أقر الأفراد بأنفسهم أن هناك مشكلة ولكن في كثير من الحالات إن لم يكن معظمها فمن غير المحتمل أن يحدث ذلك. لأنه من الصعب أن يُقر الأفراد بأنهم يسلكون سلوكاً سلبياً أو أنهم لن يكونوا على استعداد للاعتراف بذلك.

وفي هذه الحالة عليك أن تلفت انتباههم إلى المشكلة كما تراها, ويجب أن تشعرهم بصدق إلى أنك مهتم بها لأنه تبدو عليهم عدم السعادة وستتمنى أن تعرف ما إذا كانوا يشعرون أنك أنت أو المؤسسة تعاملهم بطريقة غير عادلة حتى يمكنك محاولة إعادة الأمور إلى نصابها. ويجب عليك أن تمنحهم وقتاً لأن يقولوا ما يشاؤون ثم قدم تفسيراً معقولاً وتعامل مع شكاوى محددة. وإذا لم يرضوا عن تفسيرك يمكنك القول بأنهم سيُمنحون الفرصة لمناقشة المشكلة وذلك يشير إلى أنك تقر بأن حكمك ليس نهائياً.

إذا لم تساعد هذه النقاط المبدئية التي حصلت عليها على إظهار المشكلة بالصورة التي تراها فإن عليك في ذلك الوقت أن تشرح كيف يعطي سلوك الأفراد انطباعاً سلبياً. وكن محدداً قدر المستطاع بالنسبة للسلوك, وقدم أمثلة محددة. وعلى سبيل المثال: المناقشة التي يمكن أن تعتمد على الأسئلة التالية: (هل حضرت اجتماع الفريق أمس؟) (كيف سار الاجتماع في رأيك؟) (إلى أي مدى كنت متعاوناً في التعامل مع المشكلة؟) (هل تتذكر قول..؟) (إلى أي مدى تعتقد في جدوى هذه الملاحظة؟) (هل سيكون مفاجأة لك أن تعرف شعوري بأنك لم تكن متعاوناً بصورة خاصة في الوسائل التالية؟)

وإذا ما تم تبني هذا الاتجاه الحذر, فبالطبع ستكون هناك مناسبات سيرفض فيها الأفراد الاعتراف بأن هناك خطأ ما يعتري سلوكهم, وإذا ما وصلت إلى هذه المرحلة فلا بديل أمامك سوى أن تشرح لهم تصوراتك عن المواقف التي تعتقد أنهم تصرفوا فيها بطريقة خاطئة. ولكن افعل ذلك بطريقة إيجابية مثل "اعتقد أنه من الإنصاف أن أنبهكم إلى أن مساهماتكم (في الاجتماع) ستكون أكثر فاعلية إذا ما......"

تحديد الأسباب
إذا ما كان وراء السلوك السلبي شكوى حقيقية أو متصورة منك أو من الزملاء أو المؤسسة فعليك أن تجعل الأفراد يشرحون ذلك بأكبر قدر ممكن من الدقة. وفي هذه المرحلة ستكون وظيفتك هي الاستماع وليس إصدار الأحكام. ويمكن أن يغضب الأفراد هنا من الإساءة الحقيقية أو المتخيلة على حد سواء, وعليك أن تكتشف كيفية فهمهم للمشكلة قبل أن تتعامل معها.

وقد يتضح خلال المناقشة أنه لا علاقة للمشكلة بك أو بالمؤسسة, فقد ترجع إلى مشاكل عائلية أو قلق على الصحة أو الدخل. وإذا ما كان الحال هكذا يمكنك أن تبدي تعاطفك, وقد تكون قادراً على اقتراح حل في صورة مشورة أو نصيحة مجربة من داخل أو خارج المؤسسة.

وإذا ما كانت المشكلة المدركة لها علاقة بك أو بزملائك أو بالمؤسسة فحاول أن تحددها بدقة لتعرف ما إذا كنت في موقف يسمح لك باتخاذ إجراء علاجي أو بشرح الحقائق الأساسية للقضية.

اتخاذ إجراءات علاجية
إذا ما كانت المشكلة تقع على عاتق الأفراد, فإن الهدف سيكون بالطبع هو حمل الأفراد على أن يدركوا بأنفسهم ضرورة الإجراء العلاجي وما يحتاجون عمله حيال ذلك, وبمساعدتك كلما دعت الحاجة. وفي هذه الحالة قد يكون عليك أن تقدم المشورة أو أن توصي بمصدر آخر للحصول على النصيحة. ولكن كن حذراً فإنك لا تريد أن تشير ضمناً على أن هناك خطأ ما في هؤلاء الأفراد. ولا يجب أن تذهب أبعد من أن تقترح أن الأفراد قد يجدون في ذلك عاملاً مساعداً فهم لا يحتاجون ذلك ولكن يمكنهم الاستفادة منه. ويجب أن تكون حذراً في تقديم النصيحة وقد يجدي هذا الأسلوب أكثر باللجوء إلى المستشارين المحترفين. ولكن إذا شعرت فعلاً أنه من الملائم تقديم النصيحة فعليك أن توضح ضرورة الحصول على المشورة.
وإذا ما كان هناك شيء محدد يمكن للأطراف المتورطة في الموقف القيام به, فإن الاتجاه المتبع هو " أننا يمكننا التغلب على هذه المشكلة معاً "هذا ما سأفعله" هذا ما ستفعله المؤسسة" " ماذا تعتقد أنه يتعين عليك عمله ؟" وإذا لم تكن هناك إجابة على السؤال الأخير فيجب عليك أن تشرح الإجراء الذي تعتقد أنهم يحتاجون اتخاذه. وكن محدداً قدر الإمكان بأن تحاول التعبير عن رغباتك كاقتراحات وليست كأوامر. فإن الاتجاه الجماعي لحل المشكلات هو الأفضل دائماً.
اتجاهات إدارة السلوك السلبي
1. عرِّف نوع السلوك السلبي الذي تم التعبير عنه واستشهد بأمثلة.
2. ناقش السلوك مع الأفراد في أسرع وقت ممكن مستهدفاً للتوصل إلى اتفاق حول نوعيته ومدى تأثيره.
3. إذا لم يتم التوصل إلى اتفاق, أعطي أمثلة فعلية للسلوك واشرح أسباب اعتقادك بأنه سلبي.
4. ناقش وتوصل إلى اتفاق بأسرع وقت ممكن حول أسباب السلوك السلبي كتلك التي ترجع للأفراد أو إليك أو للمؤسسة.
5. ناقش وتوصل إلى اتفاق بشأن الحلول – أو الإجراءات التي يتعين على الأفراد وعليك على المؤسسة اتخاذها.
6. راقب الإجراءات التي تم اتخاذها والنتائج التي تحققت.
7. إذا لم يحدث أي تحسن واستمر السلوك السلبي في التأثير بصورة ملحوظة على أداء الأفراد والفريق فعليك إذن اللجوء إلى الإجراءات التأديبية.
8. ابدأ بتحذير شفهي وبيّن السبل التي يتعين على أساسها تحسين السلوك, وحدد إطاراً زمنياً واعرض المزيد من المساندة والمساعدة إذا ما دعت الضرورة.
9. إذا لم يحدث التحسين. اصدر تحذيراً رسمياً. وحدد بدقة بقدر الإمكان ما يجب إنجازه وحدد مدة زمنية معينة ثم وضح الإجراء التأديبي الذي يمكن أن تتخذه.
10. إذا ما استمر السلوك السلبي في التأثير بصورة خطيرة على الأداء, اتخذ الإجراء التأديبي وإذا لم يكن أمامك أي بديل سوى فصل